Entschuldigungsschreiben formulieren: so findet ihr die passende Wortwahl

Fehler, Pannen, Peinlichkeiten: Wofür braucht man Entschuldigungsschreiben?

Bild Fehler, Pannen, Peinlichkeiten: Wofür braucht man Entschuldigungsschreiben?

Euch ist etwas Blödes passiert? Wenn ein einfaches "Sorry" nicht reicht, muss manchmal eine schriftliche Entschuldigung her. Wir zeigen euch, wie sich Entschuldigungsschreiben formulieren lassen.

Fehler, Pannen, Peinlichkeiten: Wofür braucht man Entschuldigungsschreiben?

Entschuldigungen kennen die meisten von euch wahrscheinlich noch aus Schulzeiten. Auch in der Ausbildung wird eine schriftliche Entschuldigung fällig, wenn man Fehlzeiten in der Berufsschule oder im Betrieb erklären muss. 

Im Berufsleben werden Entschuldigungsschreiben verschickt, wenn die Kundenbindung gestärkt oder ein Konflikt entschärft werden soll. Zum Beispiel wenn:
 

  • eine Mahnung zu unrecht verschickt wurde 
  • eine Bestellung nicht versendet wurde
  • falsche oder beschädigte Ware geliefert wurde
  • reparierte Ware direkt wieder kaputt gegangen ist
  • ein Kunde oder eine Kundenanfrage ignoriert wurde
  • ein Geschäftspartner oder Kunde bei einem vereinbarten Termin versetzt wurde
  • eine Person durch das Handeln oder die Produkte zu Schaden kam oder bloßgestellt wurde

Ob das Entschuldigungsschreiben hierbei schriftlich oder per E-Mail verschickt werden soll, hängt vom Kunden ab. Ähnlich, wie im Arbeitsleben kann es zu Missverständnissen kommen, wenn E-Mails nicht nach entsprechenden Vorgaben formuliert wurden.

Entschuldigungsschreiben formulieren: so findet man passende Wortwahl / Foto: adrian swancar / unsplash

Entschuldigungsschreiben formulieren: so findet man passende Wortwahl / Foto: adrian swancar / unsplash

Entschuldigungsschreiben formulieren: Tipps und Tricks

Damit eure Entschuldigung angenommen wird, solltet ihr beim Entschuldigungsschreiben formulieren einige Dinge beachten. Wichtig ist schnell zu reagieren, also etwa binnen zwei Tagen. So sieht der Geschädigte, dass ihr das Anliegen ernst nehmt und um Klärung bemüht seid. 

Beim Entschuldigungsschreiben formulieren im Beruf ist ein kurzer und prägnanter Wortlaut vorzuziehen. Spart euch langatmige Wiederholungen des Sachverhalts, der ist der Gegenseite schließlich bekannt. Auch eine Erklärung muss nicht sein, wenn die Verantwortung hauptsächlich bei euch, eurer Firma oder einem Mitarbeiter eurer Firma liegt. Liegt die Verantwortung hingegen bei Dritten oder war höhere Gewalt im Spiel, kann eine kurze Erklärung erfolgen. Von zentraler Bedeutung ist, dass ihr betont, dass der Vorfall sich nicht wiederholen wird. Ein kurz und prägnant formuliertes Entschuldigungsschreiben könnte so aussehen:

Sehr geehrte/r Frau/Herr X,

Sie haben recht: Der Fehler liegt auf unserer Seite. Wir bitten um Entschuldigung. Das passende Ersatzteil befindet sich bereits auf dem Weg zu Ihnen. Wir lernen aus Fehlern, der Vorfall wird sich nicht wiederholen.

Mit freundlichen Grüßen

Firma Y

Wie ihr seht, lässt sich ein sehr knappes und dennoch effektives Entschuldigungsschreiben formulieren, das den Kunden zufriedenstellen wird.

Einen leicht anderen Ansatz empfehlen Wissenschaftler von der Ohio State University (USA). Sie haben in einer Studie herausgefunden, dass eine gute Entschuldigung sechs Komponenten enthalten sollte. Die Forscher raten:

  • die Entschuldigung sollte angekündigt werden
  • man sollte erklären, was schiefgelaufen ist
  • die volle Verantwortung für das Versehen/den Fehler sollte übernommen werden
  • man sollte Reue bekunden
  • es sollte ein Wiedergutmachungsangebot unterbreitet werden
  • man sollte um Vergebung bitten

Laut den US-Wissenschaftlern wirkt die Entschuldigung umso überzeugender, je mehr der sechs Komponenten enthalten sind. Zwar mag der Punkt "um Vergebung bitten" recht altmodisch klingen, doch in gravierenden Fällen ist eine förmliche Formulierung genau richtig. Die Wirkung der Worte ist nicht zu unterschätzen.

Auf das obere Beispiel angewendet, könntet ihr das Entschuldigungsschreiben so formulieren:

Sehr geehrte/r Frau/Herr X,

Sie haben recht: Der Fehler liegt bei uns. Unsere Logistikabteilung hat das falsche Ersatzteil verschickt. Wir bitten Sie, den Fehler zu entschuldigen. Das passende Ersatzteil befindet sich bereits auf dem Weg zu Ihnen. Wir sorgen dafür, dass der Vorfall sich nicht wiederholt.

Mit freundlichen Grüßen

Firma Y

 

Fazit

Ob Pannen, Peinlichkeiten oder Fehler - in vielen Situationen kann eine Entschuldigung die Wogen glätten. Wie ihr euer Entschuldigungsschreiben formulieren solltet, hängt davon ab, was genau passiert ist und wer die geschädigte Person ist. Je näher ihr der geschädigten Person steht, desto persönlicher und detaillierter kann eure Entschuldigung sein. Im Beruf sollte sie prägnant und nicht zu lang ausfallen.

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