Konfliktmanagement im Beruf

Sie gehören zum beruflichen Alltag und können aus den verschiedensten Gesprächen oder Situationen heraus entstehen: Missverständnisse und Konflikte. Die Lösung? Brenzlige Situationen mithilfe von Konfliktmanagement meistern – und zwar souverän!

Da Menschen nicht immer einer Meinung sind, kann sich aus Verhandlungen und Diskussionen schnell ein handfester Streit entwickeln. Um zu verhindern, dass konflikthafte Situationen eskalieren, benötigt es eine professionelle Konfliktbewältigung. Was Konfliktmanagement überhaupt ist und wie es euch im Berufsleben dabei helfen kann, Konflikte nicht nur zu erkennen, sondern sie auch kompetent zu lösen, erfahrt ihr hier! 
 

Das müsst ihr wissen: beim Konfliktmanagement geht es nicht darum, einen Streit zu gewinnen oder eure Kollegen clever zu dominieren. Im Gegenteil: Konflikte richtig zu managen bedeutet immer auch, Verständnis für den Standpunkt des Streitpartners zu entwickeln und im Team stabile Kompromisse zu erarbeiten. 

Konfliktfreiheit? Die gibt es nicht. Wo auch immer ihr auf andere Menschen trefft, sind auftretende Konflikte nicht nur unvermeidbar, sondern auch völlig normal. Es ist ein wesentlicher Bestandteil der menschlichen Kommunikation und der individuellen Entwicklung, dass Menschen hin und wieder geteilter Meinung sind. Problematisch werden auftretende Konflikte nur dann, wenn sie nicht konstruktiv verlaufen. Das bedeutet, dass sich eine Seite im Recht fühlt und die Wahrheit – nämlich ihre – gänzlich für sich selbst beansprucht. Zugeständnisse? Fehlanzeige. Die Folge: der Konflikt eskaliert. 

Jetzt ist es an der Zeit, professionelles Konfliktmanagement in Form von Mediation (Vermittlung durch einen unbeteiligten Dritten) oder einer Streitschlichtung auf den Plan zu rufen. Es gilt also, geeignete Methoden und Maßnahmen bereitzustellen, welche die Konfliktsituation nicht nur entschärfen, sondern den Streithähnen (wieder) zu einem sinnvollen Dialog und einer Lösung verhelfen können, die für beide Seiten akzeptabel ist. 

Fakt ist: das Ziel beim Konfliktmanagement ist nicht das Vermeiden von Konflikten! Die Hoffnung, sich im Berufsleben nie in einer Streitsituation wiederzufinden, beruht auf einer Illusion. Vielmehr geht es darum, bestehende Konflikte positiv zu bewältigen und überflüssigen Streitthemen effektiv vorzubeugen. Treten in einem Team Unstimmigkeiten auf, muss der Chef zugunsten des Betriebsklimas seiner Rolle gerecht werden und als (unparteiischer!) Vermittler agieren. 

Auf diese vier Konfliktpersönlichkeiten trifft im Berufsleben früher oder später jeder einmal: 

1. Der Gewinner-Typ: Für diesen Kollegen zählen nur der Wettbewerb und der Gewinn. Persönlichkeiten dieser Art sind mit besonderer Vorsicht zu genießen, da sie nicht selten billigend in Kauf nehmen, dass die andere Partei Schaden nimmt. 

2. Der Harmonie-Typ: Stets positiv über seine Kollegen denkend setzt dieser Typ alles daran, dass die Interessen anderer berücksichtigt werden. 

3. Der Fairplay-Typ: Da ihm Gerechtigkeit viel bedeutet, setzt sich dieser Streittyp stets dafür ein, dass alle Kollegen gleich behandelt werden. 

4. Der Ego-Typ: Ausschließlich auf seinen eigenen Vorteil bedacht, berücksichtigt diese Konfliktpersönlichkeit die Interessen ihrer Kollegen exakt so lange, wie sie ihren eigenen Bedürfnissen entsprechen. 

Ein Tauziehen im Berufsleben gehört zwangsläufig dazu und überall, wo selbstbewusste, schüchterne, zurückhaltende oder auch risikofreudige Persönlichkeiten aufeinandertreffen, kommt es hin und wieder zu Reibereien. Die daraus resultierenden Konflikte jedoch haben verschiedene Ursachen. Diese Konfliktarten sind im Joballtag sehr oft anzutreffen:

1. Kommunikationskonflikte: Wie bereits der berühmte Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick (1921-2007) herausfand, ist es nicht möglich, nicht zu kommunizieren. Das heißt, dass ihr eurem Gegenüber auch ohne Worte Signale sendet – nämlich über Mimik und Gestik. So führt möglicherweise das miesepetrige Gesicht des Kollegen am Morgen zu Missverständnissen, und diese wiederum zu einem handfesten Kommunikationskonflikt, sofern sie nicht umgehend aus der Welt geschafft werden. 

2. Beziehungskonflikte: Manchmal kann es passieren, dass eine Person völlig grundlos Antipathien gegen eine andere Person hegt. Nicht selten starten Beziehungskonflikte mit subtilen Sticheleien, bevor sie schließlich eskalieren. 

3. Rollenkonflikte: Arbeiten mehrere Kollegen in einer Gruppe zusammen, nimmt irgendwann jeder Einzelne eine bestimmte Rolle im Gefüge ein. Aber: Nicht immer stimmt die einer Person zugeschriebene Rolle auch mit deren persönlichen Zielen überein und es kommt zum Rollenkonflikt. 

4. Sachkonflikte: Hier ist die Sache das Problem, über die Uneinigkeit herrscht. Habt ihr im Team verschiedene Vorstellungen darüber, welches Ziel ihr erreichen wollt oder eure Lösungsvorschläge scheinen unvereinbar zu sein, befindet ihr euch mitten in einem Sachkonflikt. 

5. Wertkonflikte: Unterschiedliche Arbeitsauffassungen können schnell zu Wertkonflikten im Beruf führen. Beispiel: Während ein Mitarbeiter lieber spontan arbeitet, benötigt der andere eine klare Struktur, um gut arbeiten zu können. 

Wer glaubt, Konflikte im Job vermeiden oder gar aussitzen zu können, befindet sich auf dem Holzweg. Ist der Konflikt erst einmal da, möchte er mittels Konfliktmanagement auch bewältigt werden. Dies gelingt euch am besten in Form eines klärenden Konfliktgesprächs, welches sich in fünf aufeinanderfolgende Konfliktphasen einteilen lässt. 

Kontaktphase: Um eine Aussprache möglich zu machen, solltet ihr zu Beginn des Gesprächs unbedingt sachlich bleiben. Vorwürfe sind hier fehl am Platz, auch wenn ihr noch so wütend seid. Tipp: Manchmal hilft den Beteiligten auch ein (kleiner!) zeitlicher Abstand zwischen Auslöser und Gespräch. 

Selbsterklärungsphase: Ist die richtige Atmosphäre für das Gespräch erst einmal gefunden, können beide Streitparteien in Ruhe darlegen, wie es zur Auseinandersetzung kam. Wichtig ist dabei, die Gründe für den Konflikt so sachlich wie möglich und ohne Vorwürfe oder gegenseitige Schuldzuweisungen anzusprechen. Zudem sollte Einigkeit darüber bestehen, gemeinsam an einer guten Lösung arbeiten zu wollen. 

Dialogphase: In dieser Phase geht es darum, Verständnis für den Standpunkt des Kollegen zu entwickeln. Verzichtet aber bitte auf Diskussionen über die Sichtweise des Streitpartners. Konzentriert euch vielmehr auf Gemeinsamkeiten und spart die Unstimmigkeiten für die nächste Phase auf. 

Lösungsphase: Was wäre eine faire und für beide Seiten akzeptable Lösung, die auch umsetzbar ist? Ist diese schließlich gefunden, einigen sich die Gesprächspartner darauf, zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal über Misslingen oder Gelingen ihrer Umsetzung zu sprechen. 

Abschlussphase: Am Gesprächsende werden sämtliche (gemeinsam!) erarbeitete Lösungsvorschläge noch einmal wiederholt, überprüft – und im Konsens beschlossen. 

Hier einige Grundregeln, die ihr beachten solltet, um Konflikte erfolgreich zu bewältigen.

Sachlich bleiben

Im Konfliktmanagement lautet das oberste Gebot: sachlich bleiben. Werdet ihr im Streitfall persönlich oder gar polemisch, disqualifiziert ihr euch automatisch selbst. Es ist daher wichtig, dass ihr in Diskussionen ruhig und souverän bleibt – auch wenn ihr selbst unsachlich angegriffen werdet.
 

Aktiv zuhören

Besonders in der Selbsterklärungsphase sollten beide Streitparteien einander ohne Unterbrechung ausreden lassen, um sich den Standpunkt des jeweils anderen anzuhören. 
 

Wertschätzung zeigen

Wer dem Gesprächspartner im Konfliktgespräch signalisiert, ihn in seiner Haltung zu verstehen, der demonstriert Wertschätzung. Das bedeutet nicht automatisch, dass ihr die Meinung eures Kollegen teilt. Ihr zeigt ihm damit lediglich, dass ihr ihn auf menschlicher Ebene respektiert.

Kompromisse eingehen

Auch wenn es in Verhandlungen sinnvoll sein kann, den eigenen Standpunkt beharrlich zu vertreten – für ein gelungenes Konfliktmanagement solltet ihr euch im Streitfall lieber kompromissbereit zeigen.

Gemeinsamkeiten suchen

Versucht euch im Streitgespräch mit Kollegen lieber auf die Ansichten zu konzentrieren, die ihr teilt, anstatt nur das herauszufiltern, was euch trennt. Diese Gemeinsamkeiten sind es nämlich, welche später die Basis für eure Lösung bilden. 

Verläuft das Konfliktmanagement erfolgreich, dann sind in der Idealvorstellung nicht nur beide Streithähne besänftigt, sondern auch sämtliche Differenzen beigelegt. Die Realität sieht nicht selten ein wenig anders aus. Merke: auch wenn ein Streit grundsätzlich gelöst wird, sind an dessen Ende nicht automatisch auch alle Beteiligten glücklich mit der Situation. 

Als optimal für das Konfliktmanagement gilt ein Szenario, in dem ihr euch am Ende in einer Win-Win-Situation befindet: eine für beide Seiten zufriedenstellende und akzeptable Lösung wurde gefunden.

Dieser Situation gegenüber steht die Lose-Lose-Situation: mit der Lösung zufrieden ist hier niemand und es hat unter Umständen der Chef ohne Rücksicht auf die Ansichten und Bedürfnisse der Streitparteien ein Machtwort gesprochen. Besteht der Frust über die Konfliktlösung lediglich auf einer Seite, nennt man das Win-Lose-Situation. 

Neben dem Win-Win gilt im Konfliktmanagement auch der Kompromiss als sehr erstrebenswert. Auch wenn hier vielleicht beide Streitparteien Abstriche machen müssen, werden im abschließenden Ergebnis die wichtigsten Aspekte beider Seiten berücksichtigt und niemand verlässt das Streitgespräch als Benachteiligter.

Streiten nach Plan? Aber bitte richtig! Im Berufsalltag auftretende Konflikte solltet ihr nicht als lästiges und vermeidbares Übel, sondern stets als Möglichkeit zur Weiterentwicklung sehen. Wird mithilfe von professionellem Konfliktmanagement der Abstand zwischen den streitenden Parteien verringert, entsteht oftmals eine neue Beziehungsqualität, die ein erfolgreiches Arbeiten möglich macht. Schafft ihr es, im Konfliktmanagement einen kühlen Kopf zu bewahren und mit Wertschätzung und Respekt auf die Gegenseite einzugehen, könnt ihr auftretende Konfliktsituationen im Job gut meistern – sachlich und kompetent!

• Konfliktmanagement: Was tun, wenn’s knallt?
• Seminar, Konfliktmanagement: Grundlagen der Konfliktlösung
• Konfliktmanagement – Konflikte verstehen und lösen, Seminar VHS Konstanz