Stress lass nach

Konflikte gehören zum Alltag. Wann immer Menschen auf andere Menschen treffen, wird es zu Konflikten kommen. Konflikte sind auch nicht per se schlecht, sie sollten nur nicht eskalieren und zu größeren Schäden führen. Gerade im Job können ungelöste Konflikte das Arbeitsklima nachhaltig ungünstig beeinflussen. Das Betriebsklima ist schlecht, die Mitarbeiter leiden und auch Leistung und Motivation lassen nach. Es liegt daher auch im Interesse des Arbeitgebers, Konflikte zu lösen. Wer Konflikte lösen möchte, muss konstruktive Lösungsansätze finden. Gegenseitiges Verständnis und das Eingehen von Kompromissen sind eine wichtige Voraussetzung für die Lösung von Konflikten. Wir wollen uns einmal genauer anschauen, wie Konflikte gelöst werden können.

Wenn Menschen aufeinandertreffen, prallen auch unterschiedliche Meinungen, Wertvorstellungen und Interessen aufeinander. In solchen Fällen entstehen Konflikte. In einen Konflikt können zwei oder mehr Personen involviert sein. Konflikte können sowohl im privaten als auch im beruflichen Bereich entstehen. Egal, wann und wo unterschiedliche Standpunkte aufeinandertreffen, es ist immer wichtig, die Konflikte zu lösen. Anzeichen für Konflikte im beruflichen Bereich können sein:

• Einige Mitarbeiter machen nur noch Dienst nach Vorschrift beziehungsweise erledigen das Nötigste.
• Häufige Krankmeldungen unter den Mitarbeitern.
• Es kommt häufiger zu Kundenbeschwerden.
• Der Umgangston ist vergleichsweise unfreundlich und das Arbeitsklima ist angespannt.
• Bei einigen Mitarbeitern zeigen sich auffallende Veränderungen im Verhalten.
• Mitarbeiter bitten um eine Versetzung.
• Die Fehlerquote erhöht sich.
• Mitarbeiter kündigen.

Nicht immer können Konflikte von außen erkannt werden. Wer nicht direkt am Konflikt beteiligt ist, weiß möglicherweise gar nicht, dass es überhaupt ein Problem gibt. Konflikte werden selten offen ausgetragen. Für Führungskräfte und Kollegen ist es daher wichtig, ungelöste Konflikte wahrzunehmen und gegebenenfalls anzusprechen. Ungelöste Konflikte können für ein Unternehmen schwerwiegende Folgen haben. Im schlimmsten Fall eskaliert ein Konflikt und eine Lösung rückt in weite Ferne.

Friedrich Glasl – ein österreichischer Konfliktforscher und Organisationsberater - hat ein Modell entwickelt, um die Konflikteskalation zu erklären und Konflikte zu lösen. Bei diesem Modell werden Konflikte und deren Eskalation in unterschiedliche Phasen beziehungsweise Stufen unterteilt. Auf der oberen Stufe ist es noch möglich, Konflikte zu lösen ohne Hilfe von außen in Anspruch zu nehmen. Hat der Konflikt eine höhere Stufe auf der neunstufigen Skala erreicht, ist eine Lösung des Konflikts nicht mehr so einfach möglich. Dieses Stufenmodell hilft dabei, Konflikte zu analysieren und auf den Konflikt besser reagieren zu können. Das Konflikteskalationsmodell kann sowohl auf Unstimmigkeiten im Freundes- und Bekanntenkreis sowie innerhalb der Familie als auch für Konflikte im Job oder in der Politik angewendet werden. Die neun Stufen der Konflikteskalation umfassen:

• Verhärtung
• Polarisation und Debatte
• Taten
• Koalitionen
• Gesichtsverlust
• Drohungen
• Vernichtung
• Zersplitterung
• Gemeinsamer Untergang

Während es auf den ersten drei Stufen noch möglich ist, Konflikte zu lösen und es sogar zu einer Win-Win-Situation kommen kann, ist bei den Stufen vier bis sechs so, dass eine Partei verliert. Es entsteht eine Win-Lose-Situation. Ab der siebten Stufe gibt es auf beiden Seiten Verluste und es kann bis zur gegenseitigen Vernichtung gehen. Es kommt zu einer Lose-Lose-Situation. Je weiter man sich auf den Stufen abwärts bewegt, desto unmenschlicher und niederträchtiger werden die Methoden, die genutzt werden, um doch noch als Sieger aus dem Konflikt hervorzugehen. Aus diesem Grund ist es so wichtig Konflikte zu lösen, bevor diese sich in der Abwärtsspirale weiter nach unten bewegen. Im Berufsleben kommt es in der Regel nicht so weit, dass sich zwei Kontrahenten vernichten wollen. Hier geht man Konflikte früher an oder geht ihnen - zum Beispiel durch eine Kündigung - aus dem Weg.

Wer Konflikte lösen möchte, muss auch die verschiedenen Konfliktarten erkennen. Konfliktarten zu erkennen, ist der erste Schritt in Richtung Lösung er Konflikte. Im Berufsleben treten vor allem folgende Konfliktarten auf:

• Rollenkonflikt: Jeder nimmt je nach Umgebung eine bestimmte Rolle ein. Nicht immer füllen wir die Rolle aus, die andere uns zuschreiben würden. Hierdurch können Konflikte entstehen.
• Kommunikationskonflikt: Kommunikation erfolgt auf mehreren Ebenen. Wir können gar nicht nicht kommunizieren. Sprache, Gestik und Mimik spielen hierbei eine wichtige Rolle und manchmal kommt es zu Missverständnissen.
• Beziehungskonflikt: Es kann sein, dass wir unser Gegenüber nicht leiden können und nicht einmal genau wissen, woher diese Antipathie eigentlich kommt. Mit der Zeit kann aus einer Antipathie eine echte Abneigung werden und es kommt zu kleinen oder größeren Differenzen.
• Machtkonflikt: Vielleicht soll zwei Abteilungen zusammengelegt werden, um Kosten einzusparen. In beiden Abteilungen sind die Machtverhältnisse längst geklärt, aber durch eine Zusammenlegung schwelt der Machtkonflikt wieder auf.
• Wertkonflikt: Jeder Mensch hat eigene Wertvorstellungen. Der eine möchte, dass die Arbeit möglichst gründlich erledigt wird. Der andere will, dass die Arbeit schnell erledigt wird. Aus diesen unterschiedlichen Wertvorstellungen heraus können Konflikte entstehen.

Damit Konflikte gar nicht erst zu einem riesengroßen Drama werden, sollte man diese so früh wie möglich lösen. Kleinere Konflikte kann man lösen, indem man die LEAF-Methode nutzt:

• Listen - gleich zuhören: Konflikte entstehen oftmals durch Missverständnisse. Wenn beide Parteien richtig zuhören, können viele Konflikte im Anfangsstadium gelöst werden.
• Empathize - gleich sich in andere einfühlen: Konflikte lassen sich lösen, wenn wir uns in unser Gegenüber hineinversetzen und seine Perspektive einnehmen. Hier geht es darum, den anderen zu verstehen und ihm wohlwollend zu begegnen.
• Apologize - gleich sich entschuldigen: Wer sich falsch verhalten hat, unfair war oder sich an einer anderen Person abreagiert hat, gibt das zu und bittet um Entschuldigung.
• Fix - gleich reparieren: Konflikte zu lösen bedeutet, lösungsorientiert zu Denken und zu Handeln. Liegt der Fehler bei einem selbst, gelobt man Besserung. Liegt die Problemlösung nicht auf der Hand, arbeitet man gemeinsam daran.

Konflikte zu lösen, ist nicht immer einfach. Oftmals müssen wir über unseren Schatten springen, das eigene Verhalten reflektieren, uns um Empathie bemühen und nach einer Lösung suchen. Erweist sich ein Konflikt am Arbeitsplatz als unlösbar und kommt eine Kündigung nicht in Frage, kann man einen Mediator beziehungsweise Konfliktberater engagieren.

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