Negatives Feedback kassiert?

Im Berufsleben ist Feedback unvermeidlich und nicht immer fällt die Rückmeldung positiv aus. Mal kommt es zu Konflikten zwischen Kollegen, Kunden sind unzufrieden oder die Erwartungen des Chefs werden nicht erfüllt. Wenn Feedback konstruktiv ist, ist es hilfreich. Allerdings können negatives Feedback oder Kritik eine regelrechte Achterbahnfahrt der Gefühle beim Gegenüber auslösen. Das gilt insbesondere dann, wenn die Rückmeldung Folgen für den beruflichen Weg der kritisierten Person hat. Die Reaktion auf Feedback läuft in vielen Fällen nach einem bestimmten Muster ab. In diesem Zusammenhang steht das SARA Modell.

Feedbackgespräch – Selbstwahrnehmung versus Fremdwahrnehmung

Wie wir uns selbst sehen und wie andere uns wahrnehmen, ist unterschiedlich. Ist das Gegenüber beispielsweise vollkommen überrascht, dass in einem Feedbackgespräch Kritik geäußert wird, weist das auf eine solche Diskrepanz hin. Man geht davon aus, dass sich das Selbstbild aus folgenden Dimensionen zusammensetzt:

• Kognitive Elemente: Vorstellungen über das eigene Wesen und die eigenen Eigenschaften
• Emotional-affektive Elemente: Selbstliebe und Antriebskräfte
• Wertende Elemente: Selbsteinschätzung und Einstellung zur eigenen Persönlichkeit

Das Fremdbild, also das Bild, das andere von uns haben, wird zu einem großen Teil durch die Erfahrungen des Gegenübers bestimmt. Das heißt, die Erfahrungen, die diese Person und andere Personen mit uns gemacht haben, beeinflussen das Fremdbild. Das Fremdbild wiederum beeinflusst den Umgang untereinander und hat auch Einfluss auf unser Selbstbild. Werden wir positiv wahrgenommen, stärkt das unser Selbstbewusstsein. Werden wir negativ wahrgenommen, kann das unser Selbstwertgefühl schwächen. Warum ist es in Bezug auf Feedbackgespräche so wichtig zu wissen, dass sich Selbstbild und Fremdbild stark unterscheiden können? Die Reaktion auf Feedback läuft in vielen Fällen nach einem bestimmten Muster ab. Das hat damit zu tun, dass man durch Kritik mit der Fremdwahrnehmung konfrontiert und das Selbstbild – insbesondere durch negative Kritik – ins Wanken gebracht wird.

SARA Modell - die 4 Reaktionsphasen nach Kritik

Ob das jährliche Feedbackgespräch ansteht oder es einen konkreten Anlass für ein Feedbackgespräch gibt, im Idealfall bereitest du dich darauf richtig vor. Oftmals wird ein solches Gespräch zum Anlass genommen, Kritik anzubringen. Ein Teil der Vorbereitung sollte sein, sich mit der möglichen Reaktion auf Feedback des Gegenübers auseinanderzusetzen und darauf vorbereitet zu sein. Wer kritisiert wird, zeigt häufig eine typische Abfolge verschiedener Reaktionen. Diese Abfolge von Reaktionen ist unter der Bezeichnung SARA Modell bekannt. Der Begriff "SARA" setzt sich aus den Anfangsbuchstaben dieser typischen Reaktionen auf Kritik zusammen. Die vier Phasen des SARA Modells sind Shock, Anger, Resistance und Acceptance. Die Reaktion auf Feedback kann unterschiedlich heftig ausfallen. Auf folgende Reaktionen sollten sich Führungskräfte, die ihre Mitarbeiter in einem Feedbackgespräch kritisieren, gefasst machen:

• Shock (Schock): Wenn jemand kritisiert wird, ist er in den meisten Fällen geschockt. Er wehrt sich gegen die Kritik und denkt sich, dass das gar nicht sein kann. Das Gegenüber muss sich irren, ist ungerecht oder hat einen Fehler gemacht. Der Grund für den Schock liegt darin, dass Fremd- und Eigenwahrnehmung auf einen Schlag ganz weit auseinander liegen. Wer Kritik zu hören bekommen hat, muss das erst einmal verarbeiten.
• Anger (Wut): Nach dem Schock kommt die Wut. Jetzt reagieren viele mit einer Art Angriff. Weil das Gegenüber sich irren muss und vollkommen Unrecht hat, muss die Schuld bei diesem liegen. Das eigene Verhalten, die eigene Leistung wird nicht hinterfragt und reflektiert, sondern der Kritisierte wälzt die Verantwortung ab. Die anderen sind schuld, die Umstände waren nicht optimal, Neider haben einen angeschwärzt.
• Resistance (Widerstand): Feedbackgespräch mit unangenehmem Inhalt sind schmerzhaft, weil anschließend häufig Veränderungen anstehen. Der Kritisierte muss an sich arbeiten, um den Erwartungen zukünftig zu genügen. Jetzt regt sich Widerstand. Er möchte auf diese Erwartungen nicht eingehen. Schließlich ist man, wie man ist, und sich zu verändern, wäre zu viel verlangt. Häufig wehren sich Mitarbeiter in dieser Phase besonders heftig gegen dringend notwendige Veränderungen. Hier gilt, dass Führungskräfte diesen Prozess gut begleiten müssen. Für Führungskräfte ist damit eine große Kraftanstrengung verbunden.
• Acceptance (Akzeptanz): Jetzt ist die letzte Phase dieser nervenaufreibenden Achterbahnfahrt erreicht. Der kritisierte Mitarbeiter ist nun in der Lage, die Kritik zu akzeptieren, und bereit, an der Veränderung zu arbeiten.

Führungskräfte sollen sich bewusst machen, dass diese Phasen typisch sind für Mitarbeiter, die in einem Feedbackgespräch auch Kritik erfahren haben. Die typische Reaktion auf Feedback kann mitunter erst einige Tage nach dem Gespräch auftreten. Von einem äußerlich gefassten Mitarbeiter im Feedbackgespräch solltest du dich nicht täuschen lassen. Häufig muss die Kritik erst einmal richtig ankommen und niemand möchte vor dem Boss gerne in Tränen ausbrechen. Im Idealfall suchen Führungskräfte nach einem solchen Feedbackgespräch noch einmal den Kontakt zum Mitarbeiter und führen ein zweites Gespräch.

Fazit

Führungskräfte sollten sich auf Feedbackgespräche vorbereiten und sich bewusst machen, dass kritisierte Mitarbeiter mehrere Phasen der Verarbeitung durchlaufen. Wie das SARA Modell zeigt, ist man erst in der letzten Phase bereit, wirklich an Veränderungen mitzuwirken. Wenn man das weiß, kann man sich darauf einstellen.